異議簡單來講就是反對意見。我們簽的每一單都會經(jīng)過異議處理的環(huán)節(jié),沒有異議代表沒有興趣,沒有興趣是不會去提反對意見的。
客戶提出異議,說明對產(chǎn)品感興趣,只是產(chǎn)品或者服務(wù)還有模糊的點沒有了解清楚。聽完講解沒有提出任何異議的客戶往往不會掏錢出來買單。
異議處理環(huán)節(jié)類似一條分岔路,一條通往成交,客戶會買單;另一條通往辯論賽,還沒等解決完異議,第二個異議又出來了;第三條路會通往虛假異議的坑,用虛假異議來掩蓋他的真實異議。
在銷售的整個流程的中,前面即使做得再優(yōu)秀,如果異議沒有處理好也都是白費力氣的。
今日看點:異議處理公式
那么真正的異議處理流程有哪幾步呢?我們來看下面的五步法。
一、傾聽:認(rèn)真聽取客戶的異議
在銷售過程中,銷售人員非常容易發(fā)生的事情就是搶話,或用慣性思維去評判客戶——“你(客戶)不就是擔(dān)心這個點(問題)嗎?”
但仔細(xì)聽客戶講完就會發(fā)現(xiàn),自己所理解的客戶異議也許并不是客戶真實表達(dá)的訴求。所以,能聽完且聽懂客戶想表達(dá)的意思非常重要。
“是的,還有嗎?”“您說的挺對的”
這就是傾聽,鼓勵客戶把想法都說出來,不要急著打斷。
二、認(rèn)同:對客戶表示理解和認(rèn)同
有些人會覺得客戶提出這么多異議,還有一些不可思議或荒唐的觀點,怎么認(rèn)同?但其實我們和客戶都一樣,在提出觀點的時候并不希望直接被否定或反駁。
所以,在這個過程中首先表達(dá)認(rèn)同,才能為后面提供解決方案作鋪墊。當(dāng)我們表示理解和認(rèn)同之后,客戶會放下他的戒備心,會覺得原來對方也是替我思考,原來對方也能理解我的意思。
“您看,站在您的角度,我非常理解您剛才說的話”
這是非常簡單的一句話,就是認(rèn)同。
三、澄清:澄清客戶的問題和需求
澄清能做好,就不會擔(dān)心客戶不斷出現(xiàn)異議。老板們甚至可以去問客戶,“您除了擔(dān)心這個還有其他的嗎?您最擔(dān)心的是什么?”
這就是澄清需要去做的事情,當(dāng)我們把客戶的問題澄清以后,才會進(jìn)入到第四步,才開始真正去解決客戶的異議。
四、陳述:提供解決方案
“針對您剛才的問題,我們是這樣來幫您解決的”
針對客戶的問題提供雙方都能接受和滿意的方案,達(dá)成共識。解決異議不是為了純粹解決異議而解決異議,而是要進(jìn)入到第五步。
五、促單:鼓勵客戶采取積極的行動
通過前述幾個流程解決客戶異議、消除擔(dān)憂、與客戶建立信任感,最后提出下單引導(dǎo)“我們進(jìn)行這樣的購買方案試試看,您看可以嗎?”
大家要知道,當(dāng)客戶提出反對意見之后,銷售在此時又提出反對意見,雙方是不會負(fù)負(fù)得正的,反而會不斷地在提反對意見的過程中產(chǎn)生摩擦和不悅,最后的結(jié)果就是無法達(dá)成交易。
所以當(dāng)異議出現(xiàn)的時候,銷售要認(rèn)真傾聽并理解認(rèn)同客戶、澄清核心異議,再解決客戶的異議,到最后建立起來信任感,再對客戶提出行動的要求。
以上就是客戶異議處理的五步法,希望大家能夠用這些案例和公式,套用自己的產(chǎn)品進(jìn)行融會貫通,達(dá)成更好的成單轉(zhuǎn)化。
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